Em um evento exclusivo no hotel Rosewood, em São Paulo, realizado na quarta-feira (4), a startup ON oficializou sua entrada no mercado brasileiro apresentando o conceito inédito de Community Force. O encontro reuniu cerca de 60 convidados, entre executivos e especialistas do setor, os fundadores detalharam como pretendem humanizar e flexibilizar o suporte ao cliente, integrando tecnologia de ponta a um ecossistema de comunidade.

A ON é fruto da visão de João Paulo Ribeiro, fundador e CEO; Adriano Balista, cofundador e CTO; e Rogério Vieira, cofundador e COO. Para dar suporte a essa jornada, a empresa conta com nomes de peso em seu conselho consultivo, que auxiliam os fundadores no plano estratégico e na visão de futuro do negócio. Entre os conselheiros estão nomes como Renato Mendes, ex-diretor executivo da Netshoes; Felipe Hatab, ex-VP de marketing da Ambev e Stone; e Bernardo Carneiro, cofundador da Stone.

O projeto nasceu de uma análise crítica sobre as limitações do atendimento convencional. “Nasce uma inquietude: podemos fazer algo melhor e colocar o Brasil em outro patamar de atendimento”, afirma João Paulo. Segundo o CEO, a startup foca na resolução de problemas de ambas as pontas da cadeia: “A ON vem para resolver as dores do consumidor e de quem atende o consumidor. É o nascimento de uma nova forma de se relacionar”.

Como funciona a Community Force

Diferente dos call centers tradicionais, a plataforma da ON conecta pessoas apaixonadas por marcas às empresas que precisam de suporte qualificado. O fluxo de entrada na comunidade é composto por algumas fases:

1. Adesão: Os membros escolhem marcas com as quais possuem afinidade.
2. Capacitação: Passam por treinamentos em vídeo imersivos.
3. Simulação: Realizam testes práticos com uma Inteligência Artificial que simula o comportamento de clientes reais.
4. Operação: Após a aprovação, iniciam o atendimento real e para um maior engajamento do membro, são recompensados com moeda virtual, que pode ser trocada por benefícios dentro do ecossistema.

O modelo permite que o profissional escolha seus próprios horários e atenda múltiplas marcas, oferecendo uma elasticidade operacional que o modelo de escala tradicional não alcança.

Tecnologia que potencializa o humano

Para o CTO Adriano Balista, o diferencial da ON está no uso da tecnologia como ponte, e não como barreira. “Tecnologia não é só algoritmo, é impacto. Estamos fazendo conexões e não mais um call center, é uma logística de cruzar quem tem o problema com quem tem o conhecimento e juntos chegarem à solução”, explica. Ele reforça que, na ON, a automação serve ao propósito humano: “A IA não vem para tirar o ser humano, mas para potencializá-lo”.

A proposta despertou curiosidade entre os convidados presentes no evento. Kelly Ildefonso, da Aliança Saúde, esteve presente para entender a mudança do setor. “Quero descobrir o que o João vai fazer de novo para um call center tão antigo. A inovação me trouxe aqui”, comentou durante o coquetel.

Foco na evolução, não na exclusão

Durante a apresentação, os fundadores responderam a questionamentos do público sobre questões jurídicas e qualidade da plataforma. Sobre o aspecto legal, foi esclarecido que a ON opera sob um modelo onde atua como meio e não fim: o membro contrata e paga uma assinatura para participar do ecossistema. Além da oportunidade de atender grandes marcas, ele usufrui de inúmeros benefícios e descontos exclusivos dentro da própria plataforma. Nesse modelo, o membro chega a ganhar até 3 vezes mais do que no formato tradicional, sem contar com os inúmeros atrativos da plataforma.

Eles enfatizaram que o papel da ON não é apenas vender, mas reeducar o mercado e romper com crenças limitantes do setor. Um dos pontos altos foi a explicação sobre o compromisso com o membro e o contratante: a plataforma garante que não haverá conflito de marcas para o mesmo membro. Além disso, a tecnologia assegura que o profissional possa atender múltiplos clientes com precisão, pois está sempre amparado por uma IA de suporte. Em casos de notas baixas, a política da ON não é de exclusão, mas de acolhimento, o membro é encaminhado para retreinamento, reforçando que o foco é o desenvolvimento humano contínuo.

O impacto dessa cultura já é sentido por quem está na ponta. Para Jennifer, membra da plataforma, o propósito é o diferencial: “Trabalhar na ON é ter paixão pelo que faz. Não é só resolver problemas, é dialogar com o cliente para encontrar soluções”. Nayara, engenheira de produção que decidiu sair de uma grande empresa para ter mais qualidade de vida e ficar perto da família, reforçou o sentimento: “O que faz querer trabalhar na ON é a forma como a empresa enxerga as pessoas”.

O lançamento da ON marca a estreia de um novo modelo de atendimento no país, baseado na integração entre tecnologia, comunidade e marcas, com a proposta de transformar a experiência de relacionamento entre empresas e consumidores.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito e possui  três MBAs em sua formação: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Módulo de Negócios Internacionais (Stanford University) e o Program de formação de CEO’s da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em CX , liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é referência na transformação da experiência de atendimento no Brasil. Escritor e palestrante, é reconhecido pelo mercado como um grande visionário no mercado Brasileiro. 

João começou sua carreira ainda muito jovem, atuando no surgimento das primeiras centrais de relacionamento no Brasil. Essa vivência direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. É CEO do Grupo Inove, com atuação nacional e internacional, e também idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estratégico de empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação, oferecendo suporte prático e emocional para lideranças em transição.