O iFood, empresa brasileira de tecnologia com mais de 160 milhões de pedidos mensais, lança versão turbinada da Rosie, agente de IA do iFood que realiza atendimentos ao cliente focados no pós-entrega – como itens errados ou danificados – sob monitoramento humano. Turbinada por agentes inteligentes, a atualização ganha mais funcionalidades e passa a analisar imagens em tempo real, além de dar respostas com base no histórico do usuário. A nova versão – que estava disponível em fase piloto desde outubro – atende a 76% do volume de casos de pedidos errados, com autonomia e sem apoio humano, e já reduziu o tempo de atendimento em 74% comparado à versão anterior, agora levando 10 minutos para conclusão.

Às vésperas da maior data de varejo do ano, a Black Friday, quando o volume de compras e interações com consumidores cresce de forma exponencial, a Rosie atua como peça-chave utilizando aprendizado de máquina para garantir uma experiência fluida e ágil, mesmo sob grandes pressões operacionais – como o mês de novembro, quando a plataforma projeta aumentar o tráfego em 34%. A atualização da Rosie é focada em solucionar demandas de pós-entrega – que representam 38% do volume de atendimentos – além de poder tirar dúvidas simples e apoiar na resolução de cenários comuns como cancelamentos, consulta de status de pedidos e concessão de cupons. Desde o lançamento piloto, 81% dos clientes que utilizaram a aplicação aprovaram o atendimento da nova Rosie.

“Evoluir a Rosie é essencial para garantirmos uma excelente experiência em milhões de pedidos que o iFood recebe diariamente, ainda mais em picos como o almoço, o jantar ou a Black Friday. Sem automação, não seria possível atender a todos ao mesmo tempo”, explica Caroline Vabo, Diretora de Experiência do Cliente. As IAs de atendimento do iFood operam dentro de regras claras e têm supervisão humana contínua, com ciclos de ajuste e treinamento que alinham os sistemas aos valores da marca, agilidade, confiabilidade e cuidado, para proporcionar uma experiência respeitosa e assertiva em todas as etapas. “No entanto, preservamos a humanidade e a consistência. Por isso, automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão”, completa a executiva.

Capacitação do atendimento em parceria com o Reclame AQUI

Para completar a evolução do atendimento para a temporada de Black Friday, o iFood investiu na qualificação de seu atendimento humano. Em parceria com a RA Educa, ferramenta de educação corporativa do Reclame AQUI, o iFood treinou todo seu time de atendimento – são mais de 90 profissionais – tornando-se a maior operação capacitada pela iniciativa. A certificação funciona como um selo de qualidade em atendimento e resulta em operações mais preparadas para se relacionar com os consumidores.

Sobre o iFood

O iFood, empresa brasileira de tecnologia com 14 anos de história, é hoje a plataforma líder e referência no setor de delivery na América Latina. Conectando estabelecimentos, consumidores e entregadores em um único ecossistema, o iFood oferece soluções práticas que vão além da entrega de refeições, atendendo diferentes necessidades e promovendo transformação social por meio da educação e da tecnologia.

A tecnologia, inovação e a sua cultura são os principais ativos da empresa, que movimenta mensalmente 120 milhões de pedidos feitos por mais de 60 milhões de clientes, sustentando um ecossistema que conta com 450 mil entregadores conectados e 460 mil estabelecimentos parceiros em cerca de 1.500 cidades brasileiras. Além de impulsionar avanços e conveniência em áreas como mercados, farmácias, fintech e benefícios, o iFood impacta a economia, com o “Efeito iFood” e é responsável pela geração de mais de 1 milhão de postos de trabalho diretos e indiretos, além de impulsionar o PIB brasileiro em 0,64%.
Para saber mais sobre o iFood, visite: www.institucional.ifood.com.br