O comércio eletrônico já faz parte da rotina de milhões de brasileiros. Pesquisa do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses, o equivalente a uma estimativa de 139 milhões de compradores no país.

O número representa um avanço de 20 milhões de consumidores em relação ao ano anterior. A frequência de compras também aumentou: a média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos, enquanto a parcela de consumidores que realizou uma compra no último mês subiu de 54% para 66%.

Para João Paulo Travasso Maia, Coordenador de Soluções do SPC Brasil, os dados mostram que o consumo online deixou de ser uma alternativa eventual e passou a integrar a rotina do consumidor.

“O crescimento da frequência de compras mostra que o consumidor está cada vez mais habituado ao ambiente digital. A compra online passa a atender desde necessidades recorrentes até decisões mais planejadas, e isso aumenta a expectativa por praticidade, segurança e uma experiência eficiente em todas as etapas da jornada.”

Consumidor compra mais, mas continua atento ao preço

Mesmo com o aumento da frequência, o preço permanece como um dos principais fatores de decisão. O frete grátis é o principal critério para escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados. Na sequência aparecem preço baixo (49%) e promoções (44%).

O ticket médio da última compra permaneceu praticamente estável, passando de R$ 224 em 2025 para R$ 225 em 2026.

A pesquisa também mostra uma forte disposição para a recompra: 95% dos consumidores já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade estão entre os principais fatores que motivam esse retorno.

“O consumidor digital está mais experiente e tende a avaliar diferentes aspectos antes de decidir onde comprar. Preço continua sendo relevante, mas fatores relacionados à experiência, como qualidade, conveniência e condições de entrega, também contribuem diretamente para a decisão de voltar a uma loja.”, explica João Paulo.

Redes sociais passam de vitrine a canal de compra

A jornada de consumo também está cada vez mais distribuída entre diferentes plataformas. 54% dos consumidores compraram pelas redes sociais nos últimos 12 meses, enquanto 49% realizaram compras diretamente dentro de uma plataforma social nos últimos seis meses.

O TikTok aparece como principal plataforma para compras dentro das redes sociais, com 24%, seguido pelo Instagram (17%) e YouTube (12%).

Moda e vestuário lideram entre os produtos comprados pelas redes sociais, com 49%, seguidos por cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (44%), itens para casa (39%) e medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia (32%).

Antes de comprar, o consumidor também utiliza as redes para pesquisar. 64% verificam o preço, enquanto 39% procuram comentários de outros consumidores e outros 39% buscam fotos do produto.

“As redes sociais passaram a ocupar diferentes etapas da jornada de compra. O consumidor pode descobrir um produto, pesquisar informações, consultar a experiência de outros clientes e até concluir a transação dentro da própria plataforma. Esse comportamento exige que as marcas tenham informações claras e uma experiência consistente nos diferentes canais.”, afirma João Paulo.

WhatsApp se consolida como canal de consumo

O WhatsApp também ganhou espaço como ambiente de compras. 73% dos consumidores realizaram ao menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com uma média de 2,1 pedidos.

Os grupos voltados para ofertas também avançaram: 55% participam de grupos de WhatsApp para acessar promoções exclusivas, crescimento de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Embora 82% considerem aceitável receber mensagens de empresas ou lojas, a preferência está concentrada em comunicações úteis: 46% preferem receber mensagens relacionadas a suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas, enquanto 30% gostariam de receber ofertas personalizadas e promoções.

“O WhatsApp combina conveniência e proximidade, o que ajuda a explicar sua presença crescente na jornada de consumo. Ao mesmo tempo, os dados indicam que o consumidor valoriza uma comunicação que tenha utilidade. Para as empresas, o desafio é entender o contexto e evitar que o contato comercial se transforme em excesso de mensagens.”, avalia o Coordenador de Soluções do SPC Brasil.

Confiança é construída pela experiência de outros consumidores

A pesquisa mostra ainda que a opinião de outros consumidores tem papel importante na decisão de compra. Em uma escala de 1 a 5, recomendações de amigos e familiares alcançaram nota 4,19, enquanto avaliações de outros clientes e selos de segurança e reputação ficaram em 4,14.

Já a publicidade de influenciadores e celebridades registrou nota 2,89.

A preferência por conteúdos autênticos também aparece nos vídeos de depoimento: 57% dos consumidores preferem vídeos caseiros gravados pelo próprio consumidor, enquanto 22% preferem produções profissionais.

“A experiência de outros consumidores funciona como uma referência importante para quem está avaliando uma compra online. Avaliações, recomendações e conteúdos espontâneos ajudam a reduzir dúvidas e aumentar a percepção de segurança, especialmente em uma jornada em que o consumidor não consegue ter contato físico com o produto antes da compra.”, destaca João Paulo.

Mais compras também aumentam a cobrança por uma boa experiência

O crescimento do comércio eletrônico vem acompanhado de um alerta para o varejo. A proporção de consumidores que relataram algum problema na última compra subiu de 20% para 27%.

Entre as principais ocorrências estão entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e produto danificado (6%).

O prazo de entrega também é um fator importante para a satisfação. Em média, 4,5 dias é o tempo máximo considerado aceitável antes que o consumidor comece a se sentir insatisfeito. Quase metade dos entrevistados (45%) aceita esperar até cinco dias, enquanto 24% consideram aceitável um prazo de até dois dias.

“À medida que o consumidor passa a utilizar mais os canais digitais, as empresas também precisam aprimorar a forma como analisam o risco e entendem esse cliente. A análise de crédito, quando apoiada por informações confiáveis e atualizadas, pode ajudar o varejo a encontrar um equilíbrio entre segurança na concessão, personalização das condições e uma experiência de compra mais adequada ao perfil de cada consumidor”, conclui João Paulo Travasso Maia, Coordenador de Soluções do SPC Brasil.

Metodologia

Pesquisa quantitativa realizada pela web pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, com homens e mulheres com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Foram realizados 939 contatos em uma primeira etapa para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Na sequência, 800 consumidores que realizaram alguma compra no período responderam ao questionário.

A margem de erro é de 3,2 pontos percentuais no primeiro levantamento e de 3,5 pontos percentuais na segunda etapa, com nível de confiança de 95%. A coleta dos dados ocorreu entre 25 de maio e 4 de junho de 2026.

Fonte: Pesquisa SPC Brasil em parceria com Offerwise Pesquisas.

Sobre o SPC Brasil

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