O mercado de cobrança passa por uma ruptura impulsionada pela inteligência artificial, com uma mudança no comportamento do consumidor e o avanço da análise de dados. Um levantamento inédito da Monest, fintech especializada em recuperação de crédito, mostra que 84% dos consumidores inadimplentes demonstram intenção de pagar suas dívidas, enquanto apenas 0,3% negam o débito. O principal obstáculo, segundo a empresa, está em fatores como valor da entrada, juros, parcelamento e timing financeiro.

Os dados fazem parte de um estudo realizado pela empresa a partir da análise de milhões de interações entre consumidores e a agente virtual de cobrança da Monest, a Mia. Só nos últimos seis meses, a empresa realizou mais de 62,7 milhões de disparos digitais, o que gerou 4,2 milhões de respostas e fechou 474 mil acordos. A operação da fintech já ultrapassou os R$ 800 milhões recuperados em negociações e hoje movimenta mais de 1 milhão de mensagens por dia.

Segundo a Monest, o volume de dados passou a permitir uma leitura inédita sobre o comportamento do endividamento no Brasil, movimento que vem alterando não apenas as estratégias de recuperação de crédito, mas também o perfil dos profissionais da área. 

“Existe uma mudança estrutural acontecendo no mercado de cobrança. Durante décadas, a lógica era baseada em volume de contatos, pressão operacional e insistência. Mas o consumidor mudou completamente. Hoje, o diferencial deixou de ser quem cobra mais e passou a ser quem entende melhor comportamento, contexto financeiro e intenção de pagamento”, afirma Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest.

Os motivos para a inadimplência

O estudo aponta que a maior parte dos consumidores não abandona negociações por falta de vontade de quitar a dívida, mas porque a oferta não se encaixa naquele momento financeiro. As objeções mais recorrentes identificadas pela empresa estão concentradas em três fatores: valor da entrada, quantidade de parcelas e juros.

Outro dado relevante mostra que o maior gargalo das operações ocorre antes mesmo da negociação efetiva. Segundo a Monest, 48% dos consumidores abandonam a jornada antes de qualquer interação real, enquanto apenas 4% desistem após o acordo definido. Para a empresa, isso indica que o principal desafio do setor deixou de ser insistência operacional e agora já é a capacidade de engajamento.

“O mercado historicamente tratou inadimplência como resistência do consumidor, mas os dados mostram outra realidade. A maioria das pessoas quer resolver sua pendência, só precisa de condições compatíveis com sua realidade financeira imediata. Costumo dizer que ninguém deve porque quer e não adianta ensinar a nadar (com educação financeira) enquanto a pessoa está se afogando. É preciso entender o consumidor para conseguir negociar da melhor forma. Isso muda completamente a lógica da cobrança”, diz Oliveira.

Geografia da inadimplência muda estratégias de cobrança

A transformação do mercado também aparece na forma como os consumidores negociam suas dívidas e até no comportamento regional das negociações. Segundo o estudo, 58% dos consumidores preferem parcelar acordos, contra 27% que optam pelo pagamento à vista. Ainda assim, a mediana dos acordos fechados permanece em uma parcela, indicando que muitos consumidores conseguem liquidar rapidamente as dívidas quando reorganizam o fluxo de caixa.

Os dados também revelam diferenças importantes entre os estados brasileiros, reforçando a necessidade de estratégias mais personalizadas. São Paulo lidera em volume de interações, com 13,5 milhões de disparos realizados pela plataforma, mas os estados do Sul apresentam as maiores taxas de conversão em acordos. Santa Catarina registra taxa de acordo de 15,5% entre consumidores que responderam às abordagens, enquanto o Rio Grande do Sul aparece com 14,3%. Em comparação, São Paulo e Rio de Janeiro registram índices próximos de 10%.

O estudo também chamou atenção para o Maranhão, que apresentou apenas 0,8% de taxa de resposta mesmo com alto volume de contatos realizados. Segundo a Monest, o dado pode indicar problemas relacionados à qualidade da base ou até diferenças regionais no comportamento digital dos consumidores.

“Os dados mostram que a cobrança não é mais uma operação padronizada. O comportamento do consumidor muda conforme contexto, região, canal e perfil financeiro. A IA passa a identificar justamente esses padrões para adaptar comunicação, oferta e estratégia de negociação em tempo real”, finaliza Oliveira.

Sobre a Monest

A Monest é uma empresa de recuperação de ativos através da cobrança de débitos por uma agente virtual chamada Mia, conectada por inteligência artificial. Focada em alta performance e transparência, a empresa possui um sistema digital e inteligente que testa, aprende, entende e melhora as estratégias digitais de abordagem para com os devedores, além de possibilitar que as empresas acompanhem em tempo real o desempenho da recuperação dessas dívidas.

A agente virtual da Monest, a MIA, utiliza o WhatsApp para se comunicar com cada devedor da melhor forma, além de personalizar a comunicação conforme o negócio, aumentando a possibilidade de um devedor voltar a ser cliente. Com 5 anos de empresa e mais de 20 anos de experiência no mercado de cobranças, a empresa já negociou milhões de reais em dívidas no mercado de recuperação de ativos.