Uma pesquisa realizada pela INDECX no primeiro mês de cada trimestre de 2023, revelou que os clientes não estão nada satisfeitos com os serviços prestados por suas operadoras de telefonia. O levantamento que avaliou o nível de satisfação dos clientes em relação às operadoras indicou que 46,9% dos clientes são detratores. A qualidade do sinal, o aumento constante nos custos sem uma melhoria correspondente nos serviços e as dificuldades no atendimento ao cliente foram as principais reclamações dos participantes.
 

A pesquisa foi conduzida em janeiro, abril e julho de 2023 e contou com a participação de 829 clientes de todas as regiões do Brasil. O estudo envolveu pessoas de diversas classes sociais e faixas etárias.
 

Dentre os participantes, (22,4%) foram classificados como promotores (clientes satisfeitos com o serviço e que costumam indicá-lo para outras pessoas), (30,6%) como neutros (indiferentes ou sem perfil totalmente identificado) e (46,9%) como detratores (insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, que não indicam e são detratores das marcas).
 

A análise demográfica revelou diferenças interessantes conforme o grupo etário. Os clientes mais jovens, com idades entre 18 e 29 anos, demonstraram níveis mais elevados de satisfação com o atendimento das operadoras, mas se mostraram insatisfeitos com a qualidade da conexão de internet. Já o público de 30 a 54 anos manifestou maior insatisfação, especialmente em relação ao atendimento.
 

“As necessidades e expectativas dos públicos promotores, neutros e detratores variaram significativamente, abrangendo aspectos como atendimento, cobertura de sinal, planos de contratação e qualidade da conexão”, diz Rafael Nascimento, diretor na INDECX.
 

Os resultados da pesquisa revelaram um NPS geral de -24,5 para o setor de operadoras de telefonia, indicando que essas empresas estão na zona considerada crítica, ou seja, com mais clientes detratores e pouco propensos a recomendar o serviço. A métrica do NPS é utilizada para mensurar o nível de fidelidade dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma empresa, assim, como a probabilidade da marca ser recomendada para outras pessoas.

Uso de IA para identificar o sentimento dos participantes aumentou NPS de -24,5 para -20,35
 

A INDECX também utilizou a Inteligência Artificial (IA) para classificar o sentimento dos comentários e extrair palavras-chave com base nas opiniões dos respondentes. Essa abordagem qualitativa fez com que o NPS de -24,5 subisse para -20,35, demonstrando um aumento significativo na satisfação dos clientes, mas ainda dentro da zona crítica. A mudança aconteceu porque a IA é capaz de perceber sutilezas, possibilitando uma análise mais aprofundada.
 

“Esse nível de NPS, muito abaixo de um nível que podemos considerar satisfatório, explica o motivo dos consumidores trocarem de operadoras de telefonia apenas por uma oferta maior. Durante o estudo também identificamos uma parcela significativa de clientes não se recordando até mesmo sobre qual era sua operadora, esses comportamentos são totalmente ligados a um perfil sem fidelidade a uma empresa”, reforça Rafael.
 

A metodologia adotada na pesquisa foi de natureza experimental e descritiva, abrangendo múltiplas abordagens de medição de satisfação e pesquisa. Os questionários foram distribuídos de forma digital por meio de um formulário estruturado e não mascarado. Dentre as metodologias utilizadas, destacam-se o Net Promoter Score (NPS), perguntas de múltipla escolha, avaliações (5 Star Rating), perguntas fechadas, perguntas abertas e perguntas dicotômicas.